- コールセンターで仕事できない人の特徴は？
- ストレスやイライラを上手にコントロールするには？
- クレームをもらいやすい理由って？
コールセンターで働き始めたけど、どうもうまくいかない…。
まわりから「仕事できない人」と評価されていないか不安…。
↑こんなふうに悩んでいる方、多いと思います。
この記事では、コールセンターで上手に仕事を回していくコツをお教えします。
コールセンターではちょっとした「仕事のコツ」を知っているかどうかで、
仕事のイライラやストレスはかなり減らせます。
ぜひ参考にしてみて下さいね。
この記事を書いた人
中途採用でコールセンター勤務10年目。
現場のオペレーターを経てSV業務を担当しています。
現場の全員がワークライフバランス重視で働けるよう奮闘中。
コールセンターで仕事できない人の特徴と対策方法
コールセンターでの仕事がうまくいかない人には、
いくつか共通した特徴があります。
↓まずはコールセンターで仕事ができない人の特徴を知り、
取るべき対策方法を考えてみましょう。
1. クレームに臨機応変な電話対応ができない人
相手の気持ちを汲み取った電話対応ができないと、クレームを収められない為、仕事ができない人と言えます。
コールセンターでは会話のパターンについて基本的にはマニュアルがあります。
ですが、お客様の心情を汲み取り、時間が無さそうな相手なら手短にしたり、高齢の方には解りやすい言葉で話すなど、臨機応変に対応することが大切です。
それが出来ないとお客様の気持ち逆撫でし、激怒させてクレームに発展する場合もあります。
コールセンターでは、クレームは日常茶飯事ですが、オペレーターの対応次第で、お客様の態度も変わります。
相手の立場を考えた対応を心掛けるだけで、お客様の態度も一変し、仕事がやり易くなるでしょう。
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2. 感情労働でイライラしている人
お客様相手に、自分本位で感情的になってしまうオペレーターは、仕事ができない人です。
コールセンターでは、相手の感情や状況に合わせた対応が求められます。
理不尽な事を言われても、感情的にならず冷静に対応することが大切です。
クレームになったり、イライラしているお客様との対応では、相手の立場に立った対応をすることで、和やかに終話する場合もあります。
しかし、それができないと、クレームになり大炎上し、収集がつかなくなるものです。
お客様の怒りに、イライラをぶつけたり、上から目線で話したりすると、オペレーターもお客様も嫌な気持ちになります。
スルースキルを身につけると、感情に振り回されず、仕事が出来るようになり、ストレスも溜まりません。
3. ケアレスミスが多い人
見直しをしてもケアレスミスが無くならない人は、仕事ができない人です。
コールセンターのオペレーターは、応対しながらお客様の要望を確認し、内容を入力します。
応対しながら直接データを入力するオペレーターもいれば、応対中はメモを取り、後で入力をするオペレーターもいます。
やり方はそれぞれですが、その過程でケアレスミスが多いと致命的です。
メモと入力内容が違ったり、データを保存してなかったり、間違った案内をしていたり、お客様に書類を送付し忘れたり、間違った書類を送付したりなどが該当します。
コールセンターでのケアレスミスは、お客様情報に関わり、クレームになる事もあるので防ぎたいものです。
その為、見直しをしてもミスが減らないオペレーターは、何度も見直しをする事で、ある程度は防げます。
1度の見直しでミスが減らないなら、2度の見直しをしてミスを減らすと良いでしょう。
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4. マニュアルを覚えられない人
マニュアルを覚えず、見てもわからず、とりあえず人に聞く人は仕事ができない人です。
これでは、覚えるどころか人の時間まで奪ってしまいます。
メモを取り、自分で考えるようにと指導しても、学習せず、また同じことを質問をする始末です。
これではお互いのためになりません。
コールセンターでは電話応対や、データの投入方法など、基本的にはマニュアルがあります。
マニュアルを覚えていれば、スムーズな仕事ができるように、仕組みが出来上がっているものです。
人に頼り過ぎず、マニュアルや仕事を覚えようと、心掛けるだけで少しずつ改善します。
聞いたことはマニュアルに書き加え、何度も聞かなくても良いように、自分で工夫すると良いでしょう。
5. お客様と会話のキャッチボールができない人
スムーズな会話のキャッチボールができないと、お客様の要望を汲み取れないばかりか、クレームにも繋がります。
コールセンターはその会社の顔です。
オペレーターは、お客様と円滑なコミュニケーションを取る為に、クッション言葉や相槌を打ち、抑揚をつけて話すなどの工夫をすると良いでしょう。
そのようなオペレーターに対して、感情的に怒るお客様は少数派です。
それにより、お客様とスムーズな電話対応ができます。
なので、お客様と会話のキャッチボールができない人は仕事ができない人です。
まずは、電話対応の基本を1から学び、基本的なビジネスマナーも習得すると良いでしょう。