- コールセンターで仕事できない人の特徴は？
- ストレスやイライラを上手にコントロールするには？
- クレームをもらいやすい理由って？
コールセンターで働き始めたけど、どうもうまくいかない…。
まわりから「仕事できない人」と評価されていないか不安…。
↑こんなふうに悩んでいる方、多いと思います。
この記事では、コールセンターで上手に仕事を回していくコツをお教えします。
コールセンターではちょっとした「仕事のコツ」を知っているかどうかで、
仕事のイライラやストレスはかなり減らせます。
ぜひ参考にしてみて下さいね。
この記事を書いた人
中途採用でコールセンター勤務10年目。
現場のオペレーターを経てSV業務を担当しています。
現場の全員がワークライフバランス重視で働けるよう奮闘中。
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この記事の目次
コールセンターで仕事できない人の特徴と対策方法
コールセンターでの仕事がうまくいかない人には、
いくつか共通した特徴があります。
↓まずはコールセンターで仕事ができない人の特徴を知り、
取るべき対策方法を考えてみましょう。
1. クレームに臨機応変な電話対応ができない人
相手の気持ちを汲み取った電話対応ができないと、クレームを収められない為、仕事ができない人と言えます。
コールセンターでは会話のパターンについて基本的にはマニュアルがあります。
ですが、お客様の心情を汲み取り、時間が無さそうな相手なら手短にしたり、高齢の方には解りやすい言葉で話すなど、臨機応変に対応することが大切です。
それが出来ないとお客様の気持ち逆撫でし、激怒させてクレームに発展する場合もあります。
コールセンターでは、クレームは日常茶飯事ですが、オペレーターの対応次第で、お客様の態度も変わります。
相手の立場を考えた対応を心掛けるだけで、お客様の態度も一変し、仕事がやり易くなるでしょう。
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2. 感情労働でイライラしている人
お客様相手に、自分本位で感情的になってしまうオペレーターは、仕事ができない人です。
コールセンターでは、相手の感情や状況に合わせた対応が求められます。
理不尽な事を言われても、感情的にならず冷静に対応することが大切です。
クレームになったり、イライラしているお客様との対応では、相手の立場に立った対応をすることで、和やかに終話する場合もあります。
しかし、それができないと、クレームになり大炎上し、収集がつかなくなるものです。
お客様の怒りに、イライラをぶつけたり、上から目線で話したりすると、オペレーターもお客様も嫌な気持ちになります。
スルースキルを身につけると、感情に振り回されず、仕事が出来るようになり、ストレスも溜まりません。
3. ケアレスミスが多い人
見直しをしてもケアレスミスが無くならない人は、仕事ができない人です。
コールセンターのオペレーターは、応対しながらお客様の要望を確認し、内容を入力します。
応対しながら直接データを入力するオペレーターもいれば、応対中はメモを取り、後で入力をするオペレーターもいます。
やり方はそれぞれですが、その過程でケアレスミスが多いと致命的です。
メモと入力内容が違ったり、データを保存してなかったり、間違った案内をしていたり、お客様に書類を送付し忘れたり、間違った書類を送付したりなどが該当します。
コールセンターでのケアレスミスは、お客様情報に関わり、クレームになる事もあるので防ぎたいものです。
その為、見直しをしてもミスが減らないオペレーターは、何度も見直しをする事で、ある程度は防げます。
1度の見直しでミスが減らないなら、2度の見直しをしてミスを減らすと良いでしょう。
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4. マニュアルを覚えられない人
マニュアルを覚えず、見てもわからず、とりあえず人に聞く人は仕事ができない人です。
これでは、覚えるどころか人の時間まで奪ってしまいます。
メモを取り、自分で考えるようにと指導しても、学習せず、また同じことを質問をする始末です。
これではお互いのためになりません。
コールセンターでは電話応対や、データの投入方法など、基本的にはマニュアルがあります。
マニュアルを覚えていれば、スムーズな仕事ができるように、仕組みが出来上がっているものです。
人に頼り過ぎず、マニュアルや仕事を覚えようと、心掛けるだけで少しずつ改善します。
聞いたことはマニュアルに書き加え、何度も聞かなくても良いように、自分で工夫すると良いでしょう。
5. お客様と会話のキャッチボールができない人
スムーズな会話のキャッチボールができないと、お客様の要望を汲み取れないばかりか、クレームにも繋がります。
コールセンターはその会社の顔です。
オペレーターは、お客様と円滑なコミュニケーションを取る為に、クッション言葉や相槌を打ち、抑揚をつけて話すなどの工夫をすると良いでしょう。
そのようなオペレーターに対して、感情的に怒るお客様は少数派です。
それにより、お客様とスムーズな電話対応ができます。
なので、お客様と会話のキャッチボールができない人は仕事ができない人です。
まずは、電話対応の基本を1から学び、基本的なビジネスマナーも習得すると良いでしょう。
【ブラック企業に注意】2023年に転職活動する人が注意すべきたった1つのこと
（これから転職活動を始める人に知っておいてほしいこと）
2023年現在、コロナも明けてブラック企業とホワイト企業の差はますます広がっています。
これから転職活動を始める人は、
応募する求人をまちがえないように注意してください。
↓まったく同じ職歴や年齢でも、
- ブラックな職場で働く人たち
安い給料で誰からも感謝されず、しんどい働き方をしている人たち。
新人は「利益を生み出さないお荷物」みたいな扱いで放置され、ひたすらに搾取の対象として酷使され、遅かれ早かれ退職を余儀なくされキャリア（職歴書や履歴書）にも傷がついてしまう…。 - ホワイトな職場で働く人たち
最初から平均より高い給料が設定され、職場の仲間と協力しながらやりがいを持って働ける環境で、残業も少ないのでワークライフバランスを実現できる人たち。
↑この2種類の働き方をしている人がいるのが現実です。
職歴もスキルも年齢も同じなのに、なんでこんな差がついてしまうのか？ですが、
これはあなたがこれから働く会社が、
ちゃんともうかっている会社かどうか？
（ちゃんと利益を出せている会社か？）によって生まれる違いなんです。
利益の出ていない会社は常に人手不足で余裕がありません。
利益が出ていませんから当然お給料も安くなりますし、
みんなイライラと不満を持ちながら働くことになるので、
必然的に職場環境が劣悪になりがちなんです。
（これがブラック企業が生まれる仕組み)
どんなに優秀で、やる気のある人であったとしても、
入社する会社をまちがえるとブラックな働き方になってしまうということですね。
なので転職活動のやり方ってたいせつなんです。
- 「採用される可能性が高そうな求人なら、とりあえずどこでもいい」
- 「とりあえず希望職種や希望業界に入れるならどこでもいい…」
- 「入社時はお給料が安くても、がんばって結果を出せばアップしていくはず…」
↑みたいな感じではなく、
最初からしっかりとホワイト企業の求人だけにしぼりこんで応募することが大切になります。
ここだけはきちんとやっておかないと、
入社後になってからものすごく後悔することになってしまいますよ。
会社って、入社後にはお給料や残業時間の交渉とかしてくれませんからね。
こちらの希望を伝えられるのって、基本的に入社前だけです。
これ、実は私もやってしまったミスなんですが、
当時無職ニートだった私は、
「とりあえず採用してもらえるなら、どこでもいいや…」
↑みたいな感じで適当に転職活動していました。
（ハローワークやリクナビの「おすすめ求人」みたいなやつに、
内容も見ずにかたっぱしから応募してました）
今から考えたらアホだったなあ…という感じなんですが、
これやってしまうと、本当に地獄を見ることになります。
一度入った会社って、そう簡単には辞められないんです。
いろいろ理由をつけて退職日って引き延ばされますし、
たとえ正式に退職願いを出しても、
そこから1ヶ月間は働き続けないといけないのが法律のルールです。
入社後に「思ってたのと違うんだけど…」って思っても、
少なくとも数ヶ月〜数年間はがまんすることになってしまいます。
どうせ辞めることを決めているどうでもいい会社のために、
自分の人生の貴重な時間をささげるとか最悪ですよね…。
でも、もう嫌だから明日でいきなり仕事辞める！とかやってしまうと、
職歴書（履歴書）が汚れることになるので、これもできません。
私もまちがえてブラック企業の求人に応募してしまい、
最悪な労働環境の職場に入ってしまったことがあります。
結局、その後に別の職場に転職したんですが、
今から思うと、本当に人生で無駄な時間でした…。
（最初からホワイト企業にしぼって転職活動すればよかった）
特に、未経験で新しい仕事を始める人は注意して下さい。
ブラックな職場って「新人は使い捨て」みたいな感じなので、
徹底的に搾取されてしまう可能性があります。
せっかく転職するなら、
ワークライフバランスが良くお給料も平均より高い職場で働きましょう。
これから転職活動を始める人は、ここだけは絶対にこだわってください。
くりかえしになりますが、
ブラックな職場にまちがえて入ってしまうと、
あなたの貴重な人生の時間をドブに捨てることになりますよ。
本当に本当に後悔することになりますから、くれぐれも注意して下さいね。
「ホワイト求人に強い転職サイト」で求人を探すのがコツ
（ホワイト求人に強い転職サイトで求人を探しましょう）
年収高めで、しかも働きやすい職場で働きたい人は、
ホワイト求人に強い転職サイトを使って求人を探すようにして下さい。
ブラック企業の求人は最初から排除されているサイトなので、
リクナビやハロワより圧倒的に好条件な求人を見つけることができますよ。
実際に求人リサーチしてみました。
この記事を書いている現在ですが、
↓例えば以下のような求人をみつけることができましたよ。
（※ 現時点で6万4527件の求人が登録されていました。
さすがにこの数から探せばホワイト求人は見つかりますよね）
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↓この他にも、以下のような感じの求人がたくさんありました。
転職活動ってどこで求人を探すか？によって、
結果がかなり変わってくるので、くれぐれも注意して下さいね。
（ハロワとかで探すとブラックに入ってしまう可能性大です）
- 20代未経験で年収450万円〜の求人
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今すぐは転職活動できない人もやっておくべきこと
（今すぐ転職活動できない人も、転職サイトへの無料登録だけは早めにやっておきましょう）
いろいろ事情があって、今すぐは転職活動を始められない…という人も、
転職サイトの無料アカウントは精神的に余裕のあるうちに作っておきましょう。
日々の疲労やストレスが限界になると、
転職サイトに登録するという作業すらやる気がなくなるものです。
疲れて仕事から帰ってきたら、
転職サイト見るのすらめんどくさい…ってなるのが自然ですからね。
希望年収や残業時間の上限などを入力しておくと、
自分にマッチする求人が出るたびに自動通知してもらえて便利です。
良さげな求人が見つかったら、ブックマーク保存しておきましょう。
普段から転職サイトから送られてくる求人情報をこまめにチェックするくせをつけておくと、
この業界の年収の相場とかも自然にわかってきます。
（ブラックな求人を自然に見分けられるようになってくる）
あと、普段からいろんな選択肢を見ておくと、
今の環境がどうしてもしんどくなったら転職もあると気づけるのも重要ですね。
いい意味での「逃げ道」を余裕のあるうちに確保しておくのが大事ですよ。
転職サイトっていろんなところがありますが、
絶対にブラックな職場に入りたくない人は、
ホワイト求人に強い転職サイトで求人を探すようにしてください。
特に未経験で転職する人は要注意です。
求人を探す場所をまちがえてしまうと、
地獄のような環境のブラック職場で搾取されることになります。
私も経験ありますが、まじで寿命がちぢまりますからね…。
今すぐは転職活動を始められない人も、
まずは情報リサーチから始めましょう。
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