（コールセンターの仕事がしんどいのはどんなとき？）
- コールセンターの仕事はしんどい？
- 発信業務と受信業務ではどっちがきつい？
- 精神的にしんどい理由はノルマ？クレーム対応？
この記事では、コールセンターオペレーターの仕事で
「こういうところがしんどい」という内容をまとめています。
しんどいと感じる時の対処方法も紹介していますので、
いまコールセンターの仕事がしんどいと感じている方は参考にしてみて下さい。
この記事を書いた人
中途採用でコールセンター勤務10年目。
現場のオペレーターを経てSV業務を担当しています。
現場の全員がワークライフバランス重視で働けるよう奮闘中。
コールセンターの仕事でしんどい・辛いと感じる瞬間5個
実際にコールセンターの仕事をしていて「しんどい」と感じるのは、
↓以下のような瞬間ですね。
1. 受信業務はクレーム処理が大変
コールセンターで仕事をしていると、必ずと言っていいほど理不尽なお客様がいますよね。
そういったお客様に対して、全てを受け入れ、お客様の納得のいく形にもっていく必要はありません。
なぜなら、次回同じような事が起こった時に、クレームとなる可能性があるのです。
「以前は対応してくれたのに、何故今回は対応してくれないの」と、お叱りを受ける原因になり兼ねません。
しかし、理不尽なお客様に対しても、誠実に向き合う姿勢でいる事が必要になります。
このような事が積み重なり、心が折れてしんどいと感じるオペレーターが多いのが現状です。
鋭い口調で勢いよく話してくるお客様がいる
筆者の経験上、一番辛いと感じたお客様対応が、この鋭い口調で勢いよく話してくるお客様です。
こういったお客様は、オペレーターの話を受け入れる事はまずないと考えておくといいです。
なぜなら、冷静に話す事が難しい状態の為、何を言っても聞き入れてくれません。
その為、一部のオペレーターは体調崩し仕事を休む等、業務に影響を及ぼすケースも多いです。
コールセンターは一見簡単なように見えますが、以下のような事に気を配らないといけません。
・言葉の選び方
・伝えるタイミング
・抑揚をつけた話し方
一例ではありますが、こうしたマニュアルにはない部分を考えて対応する必要があります。
臨機応変な対応が求められるのは、難しさもあり、「コールセンターって、しんどい仕事」と感じてしまうのです。
ストレスがたまる
様々なお客様に対応していると、どうしてもストレスは溜まってしまいますよね。
電話業務は対面でのやり取りがない分、お客様が言いやすい環境が自然と出来上がっている状態です。
オペレーターにとって、その状況こそがストレスの原因になっているのは言うまでもありません。
どんなお客様に対しても、感情を抑え、冷静な対応を求められる為、ストレスは想像以上のものです。
クレームが続くとその後電話を取るのが怖くなる
多くのクレームを受けると、恐怖心から電話を取りたくない気持ちが強くなります。
「次もクレームだったらどうしよう」という不安や、過去の経験がトラウマとなり、電話を取るのが怖くなるのです。
また、そういった電話を受け続けると、お叱りを受けた時の恐怖心が蘇る事もあります。
堂々と会話ができず、怯えるオペレーターもいます。
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2. 発信業務はノルマがきつい
発信業務は「一日◯件獲得」といったようなノルマを設定している企業が多いですよね。
そのノルマが自身の実力と合っていないケースも多く、達成できずに悩んでいる人もいるのではないでしょうか。
お客様に電話をかけても、話すら聞いてもらえず、電話を切られてしまうのは当たり前の世界です。
そういった中でのノルマ達成は、非常に厳しいものです。
モチベーションが下がり、プレッシャーに耐えられなくなったりするオペレーターもいます。
とにかく鳴ったら電話を取る...！繁忙期の忙しさ
繁忙期になると、ひっきりなしに電話が鳴り続けます。
電話をいくら取っても終わりが見えず、地獄の日々を過ごした経験があります。
当時は、あまりの電話の多さに驚きました。
繁忙期になると、問合せやクレームが増え、通話時間が長くなってしまいます。
その結果、お客様から「電話が繋がらない、どうなっているんだ」と、お叱りを受けるのです。
これは、悪循環とも呼べるでしょう。
繁忙期を迎える前に、個々の能力を上げ、迅速な対応をできるようにしたいですね。
3. マニュアルを覚えるのが大変
大抵のコールセンターには、マニュアルが存在します。
しかし、ページ数が多く、覚えられるか不安になりますよね。
コールセンターの業務の一つでもある事務仕事に関しては、しっかりとマニュアルを読み込む事をお勧めします。
しかし、電話対応に関しては、マニュアルに書かれている事が全てではないのです。
その為、マニュアルを読んだからと言って、業務がスムーズにいくとは限りません。
うまくマニュアルを活用しつつ、電話業務は経験を積んでいくしかないのです。
4. 管理者の目が厳しい
コールセンターは仕事中、常に管理者から監視されています。
その為、オペレーターは自然と「ちゃんとしなきゃ」という気持ちが強くなり、肩の力を抜いて仕事が出来なくなってしまうのです。
コールセンターを良くする為にいる管理者のはずが、オペレーターからすれば、苦痛に感じる場合があるという事は否めません。
管理者からの無言の圧力を感じる
これは筆者の経験談になりますが、常に監視されている状態だと「何か言われるのかな？」と不安になる事があります。
お客様との電話が長いと「早く切って次の電話を取って」という強い圧力を感じた事もありました。
もちろん実際には、そのようなことを思っていないかもしれません。
しかし、日頃から管理職の人と関係がうまくいっていなかったらどうでしょうか。
おそらく多くの人が、このようなマイナス思考に陥ると思います。
これが原因で仕事がやりづらくなるケースもあり、本来の力が発揮できなくなってしまいます。
また、監視されている事を意識しすぎてしまうと、警戒心が強くなり、心も重くなってしまう傾向があるでしょう。
厳しい指導が入る
お客様とのやりとりで、言葉遣いや言い回し等、相応しくない表現が入ると、管理者からの指導が入ります。
お客様に失礼があってはいけない為、その指導は厳しく、モニタリングを行う事も少なくありません。
モニタリングの時に緊張して、普段ならできる事がスムーズにできなくなるオペレーターもいます。
モニタリングは本当に苦痛な時間なのです。
管理者によっては、指導がきつい事もあるので、そういった部分に耐えられない人もいます。
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コールセンターで長く働くには？対策方法を解説
コールセンターで長く働けている人には、
いくつか共通して実践している仕事のコツのようなものがあります。
↓私自身も実践している方法をいくつかお教えしましょう。
1. クレームが辛くなくなる方法
クレームは極力受けたくないって思いますよね。
電話でお叱りを受けた時「何でこの電話を取ってしまったんだろう」と後悔した事ありませんか。
また、「私は何も悪くないんですけど」と思ってしまうのが本音ではないでしょうか。
それでいいのです。
「悪いのはオペレーターではない」と、お客様は分かっています。
お客様は、どこに怒りをぶつけていいのか分からず、たまたま電話に出たオペレーターに不満を言うだけなのです。
クレームは会社が良くなる為の貴重な意見
お客様からの要望や意見には、会社が良くなるヒントが隠されています。
しかし、お客様の言い方によっては心が折れたり、時には泣きたくなる事もありますよね。
筆者は、お客様からお叱りを受けて、心が正常な状態を保てなくなった事があります。
ネガティブなイメージを持たれやすいクレームですが、お客様が正当な意見を言ってるケースも少なからずあります。
会社が良くなる為に改善点を教えてくれているので、実はクレームは怖いものではないのです。
トークスキルが向上し、成長できる必要な過程
クレームに慣れてくると、どんなお客様でもスムーズに対応できるようになります。
なぜなら、経験値が上がるにつれて、知らず知らずのうちにトークスキルが向上するからです。
多くの経験を積むと、クレーム対応への恐怖心がなくなります。
また、オペレーターのペースで会話を進める事ができるようにもなり、クレームを回避する事もできます。
新人の頃は、クレームを受けた際に逃げ出したくなる人もいるかもしれません。
しかし、誰もが一度は通る道です。
怖がる事なく、どんどん電話に出る事が大事です。
もし、クレームを受けても、解決した後は自信に繋がりますよ。
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2. ストレスとの向き合い方は超重要！心のケアをする
コールセンターにストレスはつきものです。
その為、ストレスは小まめに発散する事をお勧めします。
カラオケ、ジムで運動等、何でもいいのです。
仕事の事を忘れ、思いっきり楽しむ時間こそが、仕事を続ける上で大事なポイントとも言えるでしょう。
また、気になる事があったらそれに挑戦してみるのもいいですね。
新たな趣味が見つかるかもしれません。
コールセンターの仕事がしんどい時は相談する
しんどくなってしまったら、まずは誰かに相談しましょう。
同じ悩みを抱えていたり、または過去に悩んでいた経験がある等、誰もが一度は壁にぶつかります。
その為、相談すると共感してもらえたり、的確なアドバイスがもらえる事もあります。
親身に話を聞いてもらえる可能性が高いです。
同じ境遇にいる仲間だからこそ、分かりあえる事が沢山ありますよね。
もし、コールセンター内で話しづらければ、家族や友人でも構いません。
人に話すという行為だけで「スッキリした」「気持ちが楽になった」等、良い事だらけですよ。
3. 人間関係は割り切る
仕事をしている以上、管理者からどう思われているか気になるところですよね。
しかし、好かれようとするほど辛くなります。
好かれている事で、業務が円滑に進む事はあります。
しかし、実際にお給料に関わる事もなく、真面目に仕事をしていれば問題ありません。
自分のやるべき事をしっかりこなし、誠実な態度で仕事に取り組む事を意識してみましょう。
評価は自然とついてきますよ。
「仕事だから」と割り切る
まず初めにお伝えしたいのは、職場は友達同士の集まりではありません。
全員から好かれるのは無理だと思いましょう。
また、仕事をする目的を考えてみるといいかもしれません。
目的が「お金を稼ぐ為」であれば、他人からどう思われていても気にする必要がないからです。
自身が仕事に全うできていれば、それで十分なのです。
人付き合いを気にしすぎてしまうと、それがストレスになったりもします。
程よい距離感でお付き合いするのがいいでしょう。