（コールセンターの仕事がしんどいのはどんなとき？）
- コールセンターの仕事はしんどい？
- 発信業務と受信業務ではどっちがきつい？
- 精神的にしんどい理由はノルマ？クレーム対応？
この記事では、コールセンターオペレーターの仕事で
「こういうところがしんどい」という内容をまとめています。
しんどいと感じる時の対処方法も紹介していますので、
いまコールセンターの仕事がしんどいと感じている方は参考にしてみて下さい。
この記事を書いた人
中途採用でコールセンター勤務10年目。
現場のオペレーターを経てSV業務を担当しています。
現場の全員がワークライフバランス重視で働けるよう奮闘中。
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コールセンターの仕事でしんどい・辛いと感じる瞬間5個
実際にコールセンターの仕事をしていて「しんどい」と感じるのは、
↓以下のような瞬間ですね。
1. 受信業務はクレーム処理が大変
コールセンターで仕事をしていると、必ずと言っていいほど理不尽なお客様がいますよね。
そういったお客様に対して、全てを受け入れ、お客様の納得のいく形にもっていく必要はありません。
なぜなら、次回同じような事が起こった時に、クレームとなる可能性があるのです。
「以前は対応してくれたのに、何故今回は対応してくれないの」と、お叱りを受ける原因になり兼ねません。
しかし、理不尽なお客様に対しても、誠実に向き合う姿勢でいる事が必要になります。
このような事が積み重なり、心が折れてしんどいと感じるオペレーターが多いのが現状です。
鋭い口調で勢いよく話してくるお客様がいる
筆者の経験上、一番辛いと感じたお客様対応が、この鋭い口調で勢いよく話してくるお客様です。
こういったお客様は、オペレーターの話を受け入れる事はまずないと考えておくといいです。
なぜなら、冷静に話す事が難しい状態の為、何を言っても聞き入れてくれません。
その為、一部のオペレーターは体調崩し仕事を休む等、業務に影響を及ぼすケースも多いです。
コールセンターは一見簡単なように見えますが、以下のような事に気を配らないといけません。
・言葉の選び方
・伝えるタイミング
・抑揚をつけた話し方
一例ではありますが、こうしたマニュアルにはない部分を考えて対応する必要があります。
臨機応変な対応が求められるのは、難しさもあり、「コールセンターって、しんどい仕事」と感じてしまうのです。
ストレスがたまる
様々なお客様に対応していると、どうしてもストレスは溜まってしまいますよね。
電話業務は対面でのやり取りがない分、お客様が言いやすい環境が自然と出来上がっている状態です。
オペレーターにとって、その状況こそがストレスの原因になっているのは言うまでもありません。
どんなお客様に対しても、感情を抑え、冷静な対応を求められる為、ストレスは想像以上のものです。
クレームが続くとその後電話を取るのが怖くなる
多くのクレームを受けると、恐怖心から電話を取りたくない気持ちが強くなります。
「次もクレームだったらどうしよう」という不安や、過去の経験がトラウマとなり、電話を取るのが怖くなるのです。
また、そういった電話を受け続けると、お叱りを受けた時の恐怖心が蘇る事もあります。
堂々と会話ができず、怯えるオペレーターもいます。
>>2024年に転職活動を始める人が注意すべきたった1つのこと
2. 発信業務はノルマがきつい
発信業務は「一日◯件獲得」といったようなノルマを設定している企業が多いですよね。
そのノルマが自身の実力と合っていないケースも多く、達成できずに悩んでいる人もいるのではないでしょうか。
お客様に電話をかけても、話すら聞いてもらえず、電話を切られてしまうのは当たり前の世界です。
そういった中でのノルマ達成は、非常に厳しいものです。
モチベーションが下がり、プレッシャーに耐えられなくなったりするオペレーターもいます。
とにかく鳴ったら電話を取る...！繁忙期の忙しさ
繁忙期になると、ひっきりなしに電話が鳴り続けます。
電話をいくら取っても終わりが見えず、地獄の日々を過ごした経験があります。
当時は、あまりの電話の多さに驚きました。
繁忙期になると、問合せやクレームが増え、通話時間が長くなってしまいます。
その結果、お客様から「電話が繋がらない、どうなっているんだ」と、お叱りを受けるのです。
これは、悪循環とも呼べるでしょう。
繁忙期を迎える前に、個々の能力を上げ、迅速な対応をできるようにしたいですね。
3. マニュアルを覚えるのが大変
大抵のコールセンターには、マニュアルが存在します。
しかし、ページ数が多く、覚えられるか不安になりますよね。
コールセンターの業務の一つでもある事務仕事に関しては、しっかりとマニュアルを読み込む事をお勧めします。
しかし、電話対応に関しては、マニュアルに書かれている事が全てではないのです。
その為、マニュアルを読んだからと言って、業務がスムーズにいくとは限りません。
うまくマニュアルを活用しつつ、電話業務は経験を積んでいくしかないのです。
4. 管理者の目が厳しい
コールセンターは仕事中、常に管理者から監視されています。
その為、オペレーターは自然と「ちゃんとしなきゃ」という気持ちが強くなり、肩の力を抜いて仕事が出来なくなってしまうのです。
コールセンターを良くする為にいる管理者のはずが、オペレーターからすれば、苦痛に感じる場合があるという事は否めません。
管理者からの無言の圧力を感じる
これは筆者の経験談になりますが、常に監視されている状態だと「何か言われるのかな？」と不安になる事があります。
お客様との電話が長いと「早く切って次の電話を取って」という強い圧力を感じた事もありました。
もちろん実際には、そのようなことを思っていないかもしれません。
しかし、日頃から管理職の人と関係がうまくいっていなかったらどうでしょうか。
おそらく多くの人が、このようなマイナス思考に陥ると思います。
これが原因で仕事がやりづらくなるケースもあり、本来の力が発揮できなくなってしまいます。
また、監視されている事を意識しすぎてしまうと、警戒心が強くなり、心も重くなってしまう傾向があるでしょう。
厳しい指導が入る
お客様とのやりとりで、言葉遣いや言い回し等、相応しくない表現が入ると、管理者からの指導が入ります。
お客様に失礼があってはいけない為、その指導は厳しく、モニタリングを行う事も少なくありません。
モニタリングの時に緊張して、普段ならできる事がスムーズにできなくなるオペレーターもいます。
モニタリングは本当に苦痛な時間なのです。
管理者によっては、指導がきつい事もあるので、そういった部分に耐えられない人もいます。
>>2024年に転職活動を始める人が注意すべきたった1つのこと
コールセンターで長く働くには？対策方法を解説
コールセンターで長く働けている人には、
いくつか共通して実践している仕事のコツのようなものがあります。
↓私自身も実践している方法をいくつかお教えしましょう。
1. クレームが辛くなくなる方法
クレームは極力受けたくないって思いますよね。
電話でお叱りを受けた時「何でこの電話を取ってしまったんだろう」と後悔した事ありませんか。
また、「私は何も悪くないんですけど」と思ってしまうのが本音ではないでしょうか。
それでいいのです。
「悪いのはオペレーターではない」と、お客様は分かっています。
お客様は、どこに怒りをぶつけていいのか分からず、たまたま電話に出たオペレーターに不満を言うだけなのです。
クレームは会社が良くなる為の貴重な意見
お客様からの要望や意見には、会社が良くなるヒントが隠されています。
しかし、お客様の言い方によっては心が折れたり、時には泣きたくなる事もありますよね。
筆者は、お客様からお叱りを受けて、心が正常な状態を保てなくなった事があります。
ネガティブなイメージを持たれやすいクレームですが、お客様が正当な意見を言ってるケースも少なからずあります。
会社が良くなる為に改善点を教えてくれているので、実はクレームは怖いものではないのです。
トークスキルが向上し、成長できる必要な過程
クレームに慣れてくると、どんなお客様でもスムーズに対応できるようになります。
なぜなら、経験値が上がるにつれて、知らず知らずのうちにトークスキルが向上するからです。
多くの経験を積むと、クレーム対応への恐怖心がなくなります。
また、オペレーターのペースで会話を進める事ができるようにもなり、クレームを回避する事もできます。
新人の頃は、クレームを受けた際に逃げ出したくなる人もいるかもしれません。
しかし、誰もが一度は通る道です。
怖がる事なく、どんどん電話に出る事が大事です。
もし、クレームを受けても、解決した後は自信に繋がりますよ。
>>2024年に転職活動を始める人が注意すべきたった1つのこと
2. ストレスとの向き合い方は超重要！心のケアをする
コールセンターにストレスはつきものです。
その為、ストレスは小まめに発散する事をお勧めします。
カラオケ、ジムで運動等、何でもいいのです。
仕事の事を忘れ、思いっきり楽しむ時間こそが、仕事を続ける上で大事なポイントとも言えるでしょう。
また、気になる事があったらそれに挑戦してみるのもいいですね。
新たな趣味が見つかるかもしれません。
コールセンターの仕事がしんどい時は相談する
しんどくなってしまったら、まずは誰かに相談しましょう。
同じ悩みを抱えていたり、または過去に悩んでいた経験がある等、誰もが一度は壁にぶつかります。
その為、相談すると共感してもらえたり、的確なアドバイスがもらえる事もあります。
親身に話を聞いてもらえる可能性が高いです。
同じ境遇にいる仲間だからこそ、分かりあえる事が沢山ありますよね。
もし、コールセンター内で話しづらければ、家族や友人でも構いません。
人に話すという行為だけで「スッキリした」「気持ちが楽になった」等、良い事だらけですよ。
3. 人間関係は割り切る
仕事をしている以上、管理者からどう思われているか気になるところですよね。
しかし、好かれようとするほど辛くなります。
好かれている事で、業務が円滑に進む事はあります。
しかし、実際にお給料に関わる事もなく、真面目に仕事をしていれば問題ありません。
自分のやるべき事をしっかりこなし、誠実な態度で仕事に取り組む事を意識してみましょう。
評価は自然とついてきますよ。
「仕事だから」と割り切る
まず初めにお伝えしたいのは、職場は友達同士の集まりではありません。
全員から好かれるのは無理だと思いましょう。
また、仕事をする目的を考えてみるといいかもしれません。
目的が「お金を稼ぐ為」であれば、他人からどう思われていても気にする必要がないからです。
自身が仕事に全うできていれば、それで十分なのです。
人付き合いを気にしすぎてしまうと、それがストレスになったりもします。
程よい距離感でお付き合いするのがいいでしょう。
2024年に転職活動を始めるが注意すべきたった1つのこと
（これから転職活動を始める人に知っておいてほしいこと）
2024年現在、コロナも明けてブラック企業とホワイト企業の労働環境の差はますます広がっています。
これから転職活動を始める人は、
ブラック企業の求人にまちがえて応募しないように注意して下さい。
↓まったく同じ職歴や年齢でも、
- ブラック企業で働く人たち
安い給料で誰からも感謝されず、しんどい働き方をしている人たち。
新人は「利益を生み出さないお荷物」みたいな扱いで放置され、ひたすらに搾取の対象として酷使され、遅かれ早かれ退職を余儀なくされキャリア（職歴書や履歴書）にも傷がついてしまう…。 - ホワイト企業で働く人たち
最初から平均より高い給料が設定され、職場の仲間と協力しながらやりがいを持って働ける環境で、残業も少ないのでワークライフバランスを実現できる人たち。
↑この2種類の働き方をしている人がいるのが現実です。
職歴もスキルも年齢も同じなのに、なんでこんな差がついてしまうのか？ですが、
これはあなたがこれから働く会社が、
ちゃんともうかっている会社かどうか？
（ちゃんと利益を出せている会社か？）によって生まれる違いなんです。
利益の出ていない会社は常に人手不足で余裕がありません。
利益が出ていませんから当然お給料も安くなりますし、
みんなイライラと不満を持ちながら働くことになるので、
必然的に職場環境が劣悪になりがちなんです。
（これがブラック企業が生まれる仕組み)
どんなに優秀で、やる気のある人であったとしても、
入社する会社をまちがえるとブラックな働き方になってしまうということですね。
なので転職活動のやり方ってたいせつなんです。
- 「採用される可能性が高そうな求人なら、とりあえずどこでもいい」
- 「とりあえず希望職種や希望業界に入れるならどこでもいい…」
- 「入社時はお給料が安くても、がんばって結果を出せばアップしていくはず…」
↑みたいな感じではなく、
最初からしっかりとホワイト企業の求人だけにしぼりこんで応募することが大切になります。
ここだけはきちんとやっておかないと、
入社後になってからものすごく後悔することになってしまいますよ。
会社って、入社後にはお給料や残業時間の交渉とかしてくれませんからね。
こちらの希望を伝えられるのって、基本的に入社前だけです。
これ、実は私もやってしまったミスなんですが、
当時無職ニートだった私は、
「とりあえず採用してもらえるなら、どこでもいいや…」
↑みたいな感じで適当に転職活動していました。
（ハローワークやリクナビの「おすすめ求人」みたいなやつに、
内容も見ずにかたっぱしから応募してました）
今から考えたらアホだったなあ…という感じなんですが、
これやってしまうと、本当に地獄を見ることになります。
一度入った会社は、そう簡単には辞められない（数ヶ月〜1年は拘束される）
（いったん入社した会社は、辞めたくてもそう簡単には辞められません…）
一度入った会社って、そう簡単には辞められないんです。
いろいろ理由をつけて退職日って引き延ばされますし、
たとえ正式に退職願いを出しても、
少なくとも数ヶ月〜1年間は気まずい職場でがまんすることになってしまいます。
どうせ辞めることを決めているどうでもいい会社のために、
自分の人生の貴重な時間をささげるとか最悪ですよね…。
でも、もう嫌だから明日でいきなり仕事辞める！とかやってしまうと、
自分の履歴書が汚れることになるので、これも簡単にはできません。
私もまちがえてブラック企業の求人に応募してしまい、
最悪な労働環境の職場に入ってしまったことがあります。
結局、その後に別の職場に転職したんですが、
今から思うと、本当に人生で無駄な時間でした…。
（最初からホワイト企業にしぼって転職活動すればよかった）
ブラックな職場にまちがえて入ってしまうと、
本当に貴重な人生の時間をドブに捨てて、無意味な時間を過ごすことになります。
めちゃくちゃ後悔することになりますから、くれぐれも注意して下さいね。
「ホワイト求人に強い転職サイト」で求人を探すのがコツ
（ホワイト求人に強い転職サイトで求人を探しましょう）
最初から年収高めで、しかも働きやすい職場で働きたい人は、
ホワイト求人に強い転職サイトを使って求人を探すようにして下さい。
ブラック企業の求人は最初から排除されているサイトなので、
リクナビやハロワより圧倒的に好条件な求人を見つけることができますよ。
↓例えば、以下のような優良ホワイト求人もたくさんあります。
転職活動ってどこで求人を探すか？によって、
結果がかなり変わってくるので、くれぐれも注意して下さいね。
（ハロワとかで探すとブラックに入ってしまう可能性大です）
- 20代未経験で年収450万円〜の求人
- 最短1週間〜2週間で入社の急募求人
- 年収1000万円も狙える高年収求人
- 人事や経営企画など人気職種になれる未経験OK求人
- 誰もが名前を知っているプライム上場大手求人
- 新規立ち上げメンバー募集など入りやすい職場の求人
- 第二新卒・フリーター歓迎の正社員求人
- 将来の幹部候補として入社できる求人
- 在宅OK・残業なし等ワークライフバランス型の求人
- 営業マン経験者なら年収650万円〜の求人
>>現在募集中のホワイト求人を見てみる
（無料登録で実際の年収を見られます）
今すぐは転職活動できない人もやっておくべきこと
（今すぐ転職活動できない人も、転職サイトへの無料登録だけは早めにやっておきましょう）
いろいろ事情があって、今すぐは転職活動を始められない…という人も、
転職サイトの無料アカウントは精神的に余裕のあるうちに作っておきましょう。
日々の疲労やストレスが限界になると、
転職サイトに登録するという作業すらやる気がなくなるものです。
疲れて仕事から帰ってきたら、
転職サイト見るのすらめんどくさい…ってなるのが自然ですからね。
転職サイトで無料アカウントを作り、
希望年収や志望職種などを入力しておくと、
自分にマッチする求人が出るたびに自動通知してもらえて便利です。
（優良求人が出てきた時に見落としがなくなります）
良さげな求人が見つかったら、ブックマーク保存して情報としてストックしておきましょう。
普段から転職サイトから送られてくる求人情報をこまめにチェックするくせをつけておくと、
この業界の年収や福利厚生の相場が自然にわかってきます。
（「ここはちょっとやばいかも…」みたいにブラック求人を自然に見分けられるようになります）
あと、普段からいろんな選択肢を見ておくと、
今の環境がどうしてもしんどくなったら転職もあると気づけるのも重要ですね。
いい意味での「逃げ道」を余裕のあるうちに確保しておくのが大事ですよ。
転職サイトっていろんなところがありますが、
絶対にブラックな職場に入りたくない人は、
↓ホワイト求人に強い転職サイトで求人を探すようにしてください。
マイナビエージェント（おすすめの無料転職サイト）
20代がホワイト求人探すならここ！
マイナビエージェントはホワイト求人が非常に見つかりやすい転職サイトです。
20代未経験で年収400万円〜の求人や、
在宅勤務OKのリモートワーク求人、
将来の幹部候補として入社できる求人など好条件な求人が多数ありますよ。
↑こちらはホワイト企業の求人に強い転職サイトです。
無料で使えるサイトですので、情報リサーチに活用しましょう。
転職活動を「すべて自力でやろうとする」のは完全に無理ゲー
（転職活動には必ず転職エージェントを使いましょう）
この記事を書いている2023年現在、
転職活動をすべて自力でやる…というのは、
完全に無理ゲーになっています（難易度が高すぎるという意味です）
もちろん、ルール的には自力でやってもいいんですよ。
ですが、現在はほとんどの人が転職エージェントを使って転職活動してますから、
自力で頑張ってもまず勝てない状態なのが現実なんですよね…。
受験や資格の勉強でみんなが予備校や資格スクールに通って
高確率で受かるテクニックみたいなものを知っているのに、
自分だけが手探りで独学でやってる…みたいな感じです。
これだと、書類選考すら通らない可能性が高いので注意して下さい。
今どきないとは思いますが、
自分で考えた手書きの履歴書や職歴書…とかは、
どんなに一生懸命書いても見づらくて、
採用担当者にうざがられるだけなんで注意して下さいね。
書類選考は転職エージェント経由で応募するのがごく普通になっています。
転職活動では、独学や自力でがんばろうとするタイプの人って絶対に損しちゃうんで注意して下さい。
大学入試や資格の勉強とかでもときどきみかけますが、
自分で成功法則を見つけよう！
…みたいに頑張っちゃうタイプの人ってだいたい落ちるんですよね。
（集中すべきなのはそこじゃない）
受験も転職も、一番大事なのは合格することです。
それ以外のことは、転職活動が終わってしまえば二度とかえりみることもありません。
そもそも、転職活動なんて人生でそう何度もやることではないんで、
成功法則やテクニックなんて見つけても、あとで使う場所がありませんしね…。
成功法則やテクニック！とかは転職のプロに任せて、
採用を勝ち取ることだけに集中しましょう。
次はこういう仕事やってみたい！って、
進路がなんとなく決まってる人はなおさらですね。
採用確率を確実にアップさせるためにも、
とりあえず転職エージェントの無料相談を受けることから始めましょう。
（リモートでもできますよ）
↓転職エージェントは以下のようなことを代わりにやってくれます。
なお、転職エージェントに報酬を払っているのは採用側だけですから、
私たち転職活動する側は完全無料で使うことができますよ。
- 書類選考対策（履歴書や職歴書などの添削）
- 面接のアポイント取りや日程調整の代行
- 希望する年収や勤務地に合わせた求人候補の提案
- 年収交渉の代行（面接への同席を含む）
↑特に最後の「年収交渉」は、やるかやらないか？で、
年収が100万円単位で変わってくることもあるので絶対利用した方が良いです。
むずかしい年収交渉を自力でできる人なんてほぼいません。
ただでさえ緊張する採用面接の場で、
給料これだけ下さい…！とか交渉するなんて現実的ではないですしね。
転職エージェントは完全無料なので、使わない理由はありません。
↓個人的におすすめの転職エージェント会社はこちらです。
私も転職活動がうまくいかず苦しんでいた時に相談し、
無事に現在の仕事に転職することができました。
とても親身に相談に乗ってくれますのでおすすめです。
＼ 人気のあの職種に採用される！／