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コールセンターの転職体験談

【コールセンターSVあるある】上司とオペレーターの板挟み?仕事の悩み6選

コールセンター sv あるある

(コールセンターSVの悩みあるある6つ)

  • コールセンターSVにあるあるの悩みってどんなの?
  • こんな悩みはうちの職場だけ?それともどこのSVも共通?
  • 上司とオペレーターの板挟みでしんどい…ストレスなく働くコツは?

この記事では、コールセンターで働くSV(スーパーバイザー)にあるあるの仕事の不満や悩みをまとめてみました。

SVが少しでもストレスなく働くコツも解説していますので、

ぜひ参考にしてみて下さいね。

この記事を書いた人

中途採用でコールセンター勤務10年目。
現場のオペレーターを経てSV業務を担当しています。
現場の全員がワークライフバランス重視で働けるよう奮闘中。

コールセンターSVにあるあるのお悩み6選

コールセンターで働くSVにあるあるの悩みとしては、

↓以下のようなものを挙げることができます。

1. 上司とオペレーターの板ばさみになる

SVはオペレーターの不満や悩みに答えますが、上司である管理者の要望にも答える必要があります。

オペレーターと管理者との、板挟み状態ですが、それがSVの存在理由です。

しかし、上司の要望が、現場からすると無理難題を押しつけている場合もありますよね。

その時は、きちんとSVが反論し、現場と管理者との食い違いを埋めます。

オペレーターは、直接的に管理者に不満を伝えられないので、SVに伝えていますよね。

この時に、現場を無視して、管理者の要望ばかり汲み取ると、現場は大混乱です。

反対に、オペレーターの要望ばかり聞いていても、職場の業務設計が乱れます。

【ブラック落ちには要注意】コールセンターで働きたい人が注意すべきたった1つのこと

2. オペレーターからの難しい問題の解決を求められる

オペレーターは、自分で解決できない問題はすぐにSVに相談します。

オペレーターは、困ったことや疑問があると、まずはリーダーに相談しますよね。

それでも解決しない問題は、SVにエスカレーションするものです。

そして、SVでも解決しない場合は、管理職である担当課長に相談します。

しかし、それでも解決しないこともありますよね。

となると、解決手段を模索するために、色々な部署にSVが連絡します。

謎解きをする仕事もSVの役割と言えます。

そして、解決ができないSVは、オペレーターから無能扱いされるものです。

また、何度も解決しても、解決しても新たな問題を持ってくるのが、オペレーターですよね。

3. オペレーターの応対中に口をはさみがち

オペレーターが応対中に横でSVが口を挟み、

お客様の声が聞こえない光景は良くあります。

特に、育成中の新人オペレーターは、

お客様の質問に答えられずオロオロすることもしばしばありますよね。

(もどかしくなり、SVはオペレーターに対して応対中に口を挟みがち)

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メモを渡すSVならまだ良いですが、口で説明をするSVがいます。

そのため、オペレーターはSVの会話と、お客様の会話の両方を聞き取る羽目になりますよね。

しかも、SVの話を無視できず、SVの話に集中してしまうものです。

その結果、お客様の声が聞き取れず、聞き直す羽目になり、お客様を不快にさせることもあります。

しかし、コールセンターでは、良くある光景です。

【ブラック落ちには要注意】コールセンターで働きたい人が注意すべきたった1つのこと

4. 人に仕事を振る人ほど定時で帰る

仕事を上手く分担して回すのもSVの役割です。

そのため、人を上手く使い、仕事も早いSVは、定時で帰れる仕事術を持っています。

しかし、仕事が遅くてスキルが低い場合は、同じ量の業務分担をしていても、残業になりますよね。

そんな方ほど、定時で帰るSVに不信感を抱きやすく、自分だけ頑張っていると不満を漏らします。

SVの中には、実力がある人や、仕事はできないけど人当たりが良くてSVになった人もいますよね。

そして、スキル不足のSVは、問題解決の能力が低い傾向にあります。

問題が起こると、他のリーダーやSVに相談するだけで、自己解決ができません。

しかし、スキルがあるSVは自己解決ができ、オペレーターからの信頼も厚いです。

5. 就業間際に突然のトラブル対応に追われる

お客様が仕事終わりに連絡をするため、

就業間際に限ってクレームやトラブルが発生しがちです。

コールセンターでは、営業時間を過ぎるとコールが鳴らないように、ガイダンスが流れる設定にしてあります。

しかし、そのギリギリのカウントダウンで電話が鳴ることもありますよね。

そして、ギリギリに受けた電話は、クレームであっても、翌日に回せる場合は、翌日に対応します。

しかし、お客様が電話を切らせない状況の場合は、残業しての対応になりがちです。

それも、延々とクレームを言われて、何の解決にもならない話を聞く羽目になることもあります。

これも、コールセンターではよくある光景でしょう。

6. 真面目な新人SVは頑張り過ぎる

新人のSVは、上司からの要望をなるべく受けようと努力しがちです。

しかし、上司の要求ばかり通すと、現場のオペレーターは仕事が回らないこともしばしばあります。

反対に、オペレーターの意見ばかり取り入れると、オペレーターの都合優先になりますよね。

これでは、業務管理が上手くいかなくなります。

そのため、折り合いを付けることが必要でしょう。

また、クレーム対応や、新人育成もSVの大切な仕事ですよね。

真面目な新人SVほど、力が入り過ぎていたり、頑張り過ぎてしまいがちです。

また、周囲に期待し過ぎると、イライラしてしまい、ストレスが溜まります。

力を抜いて業務を進めることで上手くいきますよ。

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