証券会社のコールセンターはきつい？スーパーバイザーで13年働いた体験談

（証券会社のコールセンター勤務はきつい？指導職であるスーパーバイザーとして13年働くベテラン男性に転職体験談をお聞きしました）

今回は、証券会社のコールセンターで働いた経験をお持ちの方に、

お仕事の体験談をお聞きしました。

榎本さんは、コールセンターのスーパーバイザー（指導職）

として13年働いているベテランの男性です（現在も在職中）

実体験者でないとお仕事の裏情報をたくさん話していただけましたので、

ぜひ参考にしてみてください。

証券会社のコールセンターはきつい？私が体験した仕事内容

私は、証券会社のコールセンターでスーパーバイザー（SV）といわれる仕事をしています。

スーパーバイザーとは簡単にいえば、

コールセンターで実際に電話をかける人たちをまとめる立場の仕事ですね。

実際に電話をかける人のことはオペレーターと呼びます。

私の仕事は、オペレーターの補助や研修、業務管理を行うことが中心です。

どんなお客さんとやりとりをしていますか？

お客様は主に個人の投資家の方になります。

投資で利益を出したい人から売り買いの注文を受けたり、

いろんな金融商品の紹介をしたりするのが証券会社コールセンターの仕事です。

実際には、個人投資家の方から受ける問い合わせに対してオペレーターが電話を受け付けます。

お客様は本当にさまざまな質問をされるので、

オペレーターの知識だけでは対処できないこともあります。

そんなときはスーパーバイザーである私が代わって対応をしたり、横から助言をしたりと手助けをします。

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証券会社のコールセンターの仕事はどういうふうに社会の役に立つ仕事ですか？

証券会社のコールセンターでは、

「株の取引をしたいけれどやり方が良く分からない…」

というお客様のサポートをしています。

投資にはリスクがあります。つまり得をすることもあれば損をすることもあるわけですね。

私たちは、お客様に対してそういったリスクについて説明すると同時に、

より正確な情報をお伝えします。

投資家の方がいつどういう投資判断をするか？

に役立つ情報を提供するのが私たちの仕事です。

証券会社って簡単にいうとなんですか？

ものすごく簡単にいうと、

株を売ったり買ったりできるところです。

正確にいうと、お客様が「証券取引所」という場で行う「株の売り買い」の取次をする仕事をしています。

証券取引所というのは、企業が投資家からお金を集める場所ですね。

↓例えば、以下のような感じです。

ここでは「1株につき1万円」という値段がついていますが、

株の値段というのは常に変化します。

もし株の値段が1万2000円になったら、

この投資家は1株につき2000円得をします。

10株買っているので2万円の利益が出るわけですね。

会社と投資家がこういうふうにして株の取引を行うためには、

証券会社で口座を作らないといけません。

銀行で口座を作らないと、預金を持つことはできませんよね。

これと同じように、証券会社に口座を作らないと株を持つことはできないのです。

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証券会社はどういう風に世の中の役に立っているのですか？

会社は会社の一部である株式を発行し、

投資家がその株を購入することで

会社は資金を調達することができます。

資金を調達できれば、そのお金を使ってより良い商品を作ることができます。

なので、社会全体のサービス向上につながります。

このように証券会社は投資家の資金を会社に届ける仕事をしているのです。

会社の業績が上向けば株価も上がり、投資家にも配当の増額という利益還元にもつながります。

ウィンウィンの関係になります。

証券会社コールセンターの職員が実際にやりとりするお客さんはどんな人たちですか？

主に個人の投資家の方がお客様になります。

お客様の年齢はさまざまですが、

高齢の方が多いように思います。

私が日常的に一緒に仕事をしているのはコールセンターのオペレーターの人たちです。

オペレーターというのは実際にお客様からの電話を受け付ける人たちのことです。

私の役割はオペレーターの補助や育成です。

コールセンターの規模ですが、だいたい200名ほどが常駐しています。

会社全体の規模ですと社員1万人ぐらいです。

コールセンターSVの働く時間や残業・休日出勤について教えて下さい

勤怠時間は朝8:30～18:00です。

基本的に定時で帰ることができます。

残業については制度の変更などで電話が多いときなどは残業になることがありますが、

それでも1時間ぐらいです。

残業した場合には残業代がちゃんとつきます。

休日出勤についてはシステムトラブルなどのイレギュラーがない限りはありません。

このイレギュラーというのはめったにありません。2～3年に1回あるかないかですね。

なので、ほとんど定時勤務といってよいと思います。

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証券会社のコールセンターSVで「やりがいがある」と感じる瞬間はどんなとき？

自分が管理指導しているオペレーターの成長を感じることができるときです。

コールセンターというのは電話という顔が見えず声だけでお客様とのやり取りを行います。

なので、電話口での説明の仕方によって相手の印象ががらっと変わります。

ある男性コールセンター職員（オペレーター）の話

ある男性オペレーターの話です。

オペレーターというのはお客様から電話を受けていろいろと説明をするのが仕事です。

彼は自分自身で株式投資をしていた経験がありました。

なので知識は豊富にあったのですが、お客様からするととても伝わりにくい説明になってしまっていることに気づいていませんでした。

彼は、お客様に聞かれていないことまで話していたのです。

もちろん、プラスアルファの案内をすることは問題ありません。

しかし、あまりにも多くの情報をお客様に一度に伝えると、

お客様も知識のオーバーフローを起こしてしまいます。

そうなると、かえって重要なことがお客様の記憶に残らないのです。

お客様としては、「いろいろ話をされたけど、結局なんだかよくわからなかった」という感想になり時間の無駄になってしまいます。

その後、面談を繰り返し注意を促し、

自分の通話を録音して自分で聞いてもらうというトレーニングを行いました。

これによって、まずはお客様の質問にシンプルに答えることに集中する姿勢を身につけてもらうことができました。

その上で、プラスアルファの情報を伝えるようにしてもらうことで、

彼のもともと持っている知識をより活かすことができたのです。

おかげで、お客様との通話でもとても分かりやすいと評判です。

彼自身もとてもうれしそうでしたね。

このようなかたちで、彼のオペレーターとしての成長に関われたことは、

指導係である私にも誇りになりました。

証券会社コールセンターSVの仕事で「ここがつらい・しんどい」という点を教えてください

オペレーターが人間関係で辞めてしまうときですね。

せっかく業務知識やスキルもありお客様からも感謝されているのに、

スーパーバイザーとの関係や同僚のオペレーターとの確執から職場を去ってしまうときです。

仕事が合わないことや、

業務に追いつけないことでやめるのはある程度仕方がないと思います。

ですが、せっかく身につけた業務知識があるのに、

人間関係でやめるのは本当にもったいないと思います。

こうしたことができるだけ起きないよう、最近ではオペレーターの心のケアにも力を入れています。

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証券会社のコールセンターでよくある退職理由を教えてください

一番多いのは、金融業務の必要知識の多さに追いついていけず、

辞めてしまうケースです。

以前、化粧品のコールセンターで働いていた女性の方がうちのコールセンターに入社してきました。

彼女は、お客様との受け答えはとてもすばらしい人でした。

しかし、金融商品の多さや業務の複雑さについていけず辞めてしまいました。

彼女は過去にもコールセンターで働いていたため「自分ではできる」と過信していた部分があったと思います。

だからこそ、業務についていけない自分に我慢ができなかったのかもしれません。

「会話が得意・電話での受け答えが上手」というのはもちろんとても重要な要素です。

しかし、それだけでは証券会社コールセンターの仕事はなかなかうまくいかないかもしれません。

この業界では商品やルールが常に変化しますから、そのつど勉強することが必要なのです。

証券会社コールセンターの仕事に向いている人は、どんな人だと思いますか？

第一には、「新しい知識を学ぶ姿勢を持ち続けられる人」であることが必要です。

金融のルールは常に変化していますので、これに対応するためには常に学び続けなければお客様に正確な情報を提供できないことにつながるからです。

逆にいうと、常に新しい動きがあるダイナミックで刺激的な業界ともいえます。

社会や経済のニュースがすぐに仕事に反映されますから、そうした動きを楽しみながらついていける人が向いているかもしれませんね。

第二には、「独りよがりにならずに仕事ができる人」が向いています。

どんなに多くの知識を身につけたとしても、それをお客様に分かりやすく説明できなければこの仕事では意味がありません。

学んだことを「自分が分かる」だけではなく、その説明を聞くお客様の立場に立って会話ができたり物事を考えられる必要があります。