（コールセンターはストレスがやばい？長く働くコツは？）
- コールセンター業務はストレスがやばいって本当？
- 離職率が高い原因理由は？
- クレーム対応やノルマは大変？実際どんな感じ？
コールセンターのオペレーターと聞くと、
嫌味なお客さんからたくさん電話がかかってくる…
↑こういうイメージをお持ちの方も多いかもしれません。
実際、そういう場面に遭遇することってときどきあるんですが、
どんな仕事でもある程度のストレスはあります。
重要なのは、そのストレスと上手につきあっていくことですね。
この記事では、コールセンターの仕事でしんどいと感じる具体的な場面を紹介します。
この仕事でストレスを上手にコントロールしていくコツもお教えしますので、
ぜひ参考にしてみて下さいね。
この記事を書いた人
中途採用でコールセンター勤務10年目。
現場のオペレーターを経てSV業務を担当しています。
現場の全員がワークライフバランス重視で働けるよう奮闘中。
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この記事の目次
コールセンターはストレスがやばい？仕事がつらい瞬間5個
実際にコールセンターのオペレーターとして働いていて、
仕事がつらい。ストレスがやばい…
と感じる瞬間としては、
↓以下のようなことがあります。
1. 基本的にこちらから電話を切ることができない
インバウンド（受信業務）では、相手から先に切ってもらうのがルールです。
コールセンターに電話をかけてくる人というのは「何かに困っている人」です。
困りごとを解決し、納得してもらわなくてはいけません。
こちらから先に切るわけにはいかないのです。
ですが、世の中物わかりのいい人ばかりではありません。
耳の遠いお年寄りや、自分の思い通りにならず声を張り上げる人、ひたすら自分語りをする人など、こちらが困ってしまう人がいます。
この人たちは、なかなか電話を切らせてくれません。
早く次の電話に出なくてはいけないので、ストレスがたまる一方です。
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2. 自分のスキルでは答えられない問い合わせがくる
コールセンターには、いろいろな内容の問い合わせが入ってきます。
新人や勉強しない人は、知識が少ないので、貧弱な武器で対応しなくてはいけません。
案内はスピード勝負です。
知識が少ないと、相手の言っていることが理解できません。
分からないことをその場で答えなければいけないので、すごくストレスがかかります。
もたもたしていると、相手はイライラしてきます。
そのイライラを感じてこちらはさらにストレスがかかります。
運が悪ければ、炎上させてしまいます。
この流れに耐えられず離職する人はけっこういます。
3. SVやLDがいつも助けてくれるとは限らない
オペレーターの味方であるはずのSV（スーパーバイザー）や、
LD（リーダー）もストレスの元になることがあります。
もちろん、基本的に彼らは彼らの仕事をしているだけですから悪くはありません。
（人間性に問題のある人は別にして）
彼らはフロアを走り回るほど忙しいのです。
電話は途切れることなくかかってきます。
モニタリングしつつ、保留中のオペレーターの相手もしなくてはいけません。
あなたが呼んでもすぐに駆け付けてくれるわけではないのです。
ようやく来ても、的確に用件を伝えないと、大雑把な指示を出して彼らは次に行ってしまいます。
途方に暮れたあなたは、しどろもどろで対応し、やがて炎上というお決まりのパターンにはまってしまうのです。
4. 営業成績が悪いと居心地が悪くなる
発信業務（アウトバウンド）は注文を取ってなんぼの世界です。
学校と違って、全員の営業成績はリアルタイムでしっかり張り出されます。
誰が、何を、どれだけ受注したか、丸わかりです。
これはかなりのストレスなります。
周りが順調に伸ばしているのに、自分が０のままである状況を想像してください。
一生懸命やっているにもかかわらず、です。
この状況に陥ったある同僚は、「自分が情けない」と泣き出しました。
私がいたコールセンターでは、成績の振るわない人にSVが詰めることはありませんでした。
何も言わなくても、そういう人は自分から離職していくからです。
5. 全ての人に同じ内容を話さなくてはいけない
周りを見ていると、ベテランオペレーターの影の離職理由ナンバーワンはこれです。
コールセンターは案内する内容が決まっています。
その結果、毎日、同じことを言い続けて飽きしまうのです。
繰り返しの先に何かあれば問題はありません。
ホームランを打つためなら、何度でも素振りはできます。
では、マニュアル通りに案内をやり尽くした先に何があるのでしょうか。
この問いにうまく答えられないオペレーターは、仕事そのものにストレスを感じます。
そしてある日突然、「飽きた」の一言で去っていくのです。
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コールセンターでストレスなく長く働くコツ
このように、ストレスの多いコールセンターで、
長く働くにはどうしたらいいのでしょうか？
私が実践しているストレス対策方法としては、
↓以下のようなものがあります。
1. 自分がインバウンド向きか、アウトバウンド向きかを知る
「好きこそものの上手なれ」と言いますよね。
インバウンド向きか、アウトバウンド向きかを知ることは、大事です。
好きなことや興味のあることだと、上達が早くなるからです。
仕事ができるようになれば、それだけストレスを感じる機会は少なくなります。
その結果、離職の可能性も遠ざかるのです。
インバウンドもアウトバウンドもたくさんの会社があります。
まずは、気になる会社で働いてみましょう。
合わなければ、次に行けばいいのです。
コールセンターをいくつか経験することは、悪いことでありません。
あなたの能力を伸ばせる会社は、きっとみつかります。
2. 電話対応に必要なスキルを磨く
コールセンターのオペレーターは「電話対応のプロ」です。
単に「日本語が話せるだけ」では勤まりません。
コールセンターに電話をかけてくる人の性格や状況は本当にバラバラなので、
臨機応変に対応することが求められます。
業務に必要な知識はもちろんのこと、
- 敬語
- クッション言葉
- 声のトーン
↑などはマスターしていく必要があります。
こういったスキルを磨けば、具体的にどんなメリットがあるのでしょうか。
一つは、無意味な炎上を防げることです。
もう一つは、ごく稀にですが相手と「心の通った会話」ができるときがあることです。
仕事の中でこういった瞬間があるとストレスがふっとぶこともありますし、
長く働いていくモチベーションにもなりますね。
（これは、私の周りのベテランオペレーターもみんな同意するポイントです）
コールセンターでストレスなく長く働くコツは、
とにかくスキルを早く身につけてしまうことです。
スキルを磨いて仕事をリードすることができれば、
ストレスなく長く働くことにつながるわけですね。
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