コールセンターSVの目標設定
- コールセンターSVはどんな目標設定をすべき？
- 社内での評価アップにつながる目標設定の例は？
- チームの成果が向上するには？どんな目標を掲げれば改善する？
コールセンターのオペレーターは、クレームや気難しいお客さんの対応でストレスを抱えやすいイメージがありますよね。
そんなオペレーターたちをまとめるSVは、会社の目標達成をしつつチームをケアする、とても大切な存在です。
この記事では、コールセンターのSVが掲げるべき目標設定について解説をします。
チーム力を上げるポイントやオペレーターの育成についても詳しく説明をしているので、
SVの仕事に興味がある方はぜひ参考にしてください。
（自己紹介）
上場企業の子会社（従業員規模1万人）で保険のテレアポの仕事をしています。
今入社3年目でSVとしての役割を担っているため、自分で営業しながらアルバイトの教育も行っております。
また、プライベートでは双子を育てる母として毎日奮闘中です。
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この記事の目次
コールセンターSVの目標設定
コールセンターSVの目標具体例
私自身、会社から求められた目標以上の数字を設定し、会社が望む以上の成果を出したことで
あなたにお願いして良かったと言ってもらえました。
その経験から、SVの目標設定の具体例を紹介します。
目標1. 人材育成
人材育成と言っても色々とありますが、
組織を安定させながら、拡大させるための人材育成が必要だと思います。
拡大させるとなった場合は人数が増えるので、第二のあなたを作ることがとても大切です。
第二のあなたを作るためには、周りにどんどん仕事を振っていきましょう。
あなたのほうが経験が長いので、自分でやったほうが早いのは分かります。
しかし、それでは組織は現状維持のままで拡大は難しいでしょう。
あなたがやるのではなく、できる人を増やす意識がとても大切です。
ただ、闇雲に振ってはいけません。
闇雲に振ってしまうと、「自分にはできない」と思われてしまい、第二のあなたを作ることが難しくなります。
そこで、きちんと計画を立てる必要があります。
個別で面談するときに、第二のあなたになって欲しい人には
「あなたの力が必要」という想いをしっかり伝えましょう。
誰しも人から頼られて嫌な気持ちはしないと思います。
出来る人をたくさん育成することで組織の拡大に繋がり、利益をたくさん得ることが出来ます。
目標2. 生産性向上
ただ単に業務を行うだけだとオペレーターだけでも可能でしょう。
SVの役割は上手くいかないことがあったときに改善することです。
ずっと上手くいくならSVは必要ありません。
しかし、そう甘くはなく上手くいかないことというのはよく起こります。
そして、最初はなかなかオペレーター自身で気づくことは難しいのです。
例えば、後処理に時間がかかっているときに、
「単純にPCのタイピングが遅いのか。それともメモすることが多くて後処理に時間がかかっているのか」というケースがあると思います。
このとき、オペレーター自身では単純に「後処理を早くしようという」としか思わないかもしれません。
その時こそがSVの出番なのです。
SVが面談の時に現状を伝えて、改善点をしっかりと伝える必要があります。
その時の伝え方としてはじめに肯定して、それから注意点を伝えることが大切です。
なぜなら、いきなり否定してしまうと気分が下がって、
その後の肯定的な話も印象に残らなくなるからです。
たとえば、「お客様に明るく元気に対応できているね。
後処理をもっと短くすればたくさんのお客様対応ができると思うよ。
〇〇さんの元気な声聞きたい人いっぱいいると思うから頑張ろう」という感じです。
まずは、いいところを褒めてその後否定するようにしましょう。
そして、面談を重ねていくうちにオペレーター自身も自分で考えるようになります。
自分で考えられるようになったら、SVはオペレーター自身に改善策を見つけるように促していきましょう。
目標3. 目標達成・数値管理
まずは、課題をはっきりとさせてその課題を克服するために何をすべきかを明らかにしましょう。
応答率が悪いのであれば、「人数が足りないのか」「無駄な言い回しをしていないか」など原因を考える必要があります。
平均処理時間が悪いのであれば、「パソコンの入力が遅いのか」「メモする事が多いのか」などが原因として挙げられるでしょう。
つまり、現状の課題を数値管理しながら分析し目標達成させる事が大切です。
目標4. オペレーターの出勤促進
コールセンターは、基本的に席数でお金のやり取りが発生するので、欠勤が多いとお金が発生しません。
欠勤を減らすためには体調管理が大切ですが、オペレーターのメンタルケアも欠かせないでしょう。
なぜなら、コールセンターはクレームによってメンタルが壊れて、出勤が出来なくなる事態がよくあるからです。
例えば、フードデリバリーのコールセンターで注文した商品と届いた商品が違うと注文した人からクレームがきたとします。
そこでお客様が暴言を吐いた場合には、あなたはオペレーターに頑張って対応するように伝えますか？
このケースだとこうやったら解決できるというものはなく、
SVがオペレーターに代わって、お客様に謝罪した上で今後の対応をお客様にお伝えするべきです。
そのまま、オペレーターに対応してもらったらメンタルが崩壊してしまう恐れがあります。
そして、対応が終わったあとはオペレーターに「大丈夫だった？」などと声掛けをしましょう。
ちょっとした声がけをしてもらえるだけでもオペレーターは安心できるのです。
目標5. チームワークを発揮する
コールセンターは、チーム制が多く採用されています。
チーム制にすることでリーダーとオペレーターのコミュニケーションを
密に取ることができるからです。
例えば、オペレーターに「お客様からあなたの言っている意味が分からないと言われることが多い」と言われたとします。
対面であればその場で図を書いたりして説明できますが、
電話は口だけで説明しないといけません。
つまり、オペレーターはお客様にどう伝えるかがポイントなのです。
その時に、あなたが面談してアドバイスをすることで解決できることがあるかもしれません。
しかし、チーム制は普段からメンバーを見ている人でないと、団結するのはなかなか難しいと思います。
一人では解決できない事でもチームでやれば解決できることがあります。
チームワークを発揮してパフォーマンス向上に繋げていきましょう。
2024年に転職活動を始めるが注意すべきたった1つのこと
（これから転職活動を始める人に知っておいてほしいこと）
2024年現在、コロナも明けてブラック企業とホワイト企業の労働環境の差はますます広がっています。
これから転職活動を始める人は、
ブラック企業の求人にまちがえて応募しないように注意して下さい。
↓まったく同じ職歴や年齢でも、
- ブラック企業で働く人たち
安い給料で誰からも感謝されず、しんどい働き方をしている人たち。
新人は「利益を生み出さないお荷物」みたいな扱いで放置され、ひたすらに搾取の対象として酷使され、遅かれ早かれ退職を余儀なくされキャリア（職歴書や履歴書）にも傷がついてしまう…。 - ホワイト企業で働く人たち
最初から平均より高い給料が設定され、職場の仲間と協力しながらやりがいを持って働ける環境で、残業も少ないのでワークライフバランスを実現できる人たち。
↑この2種類の働き方をしている人がいるのが現実です。
職歴もスキルも年齢も同じなのに、なんでこんな差がついてしまうのか？ですが、
これはあなたがこれから働く会社が、
ちゃんともうかっている会社かどうか？
（ちゃんと利益を出せている会社か？）によって生まれる違いなんです。
利益の出ていない会社は常に人手不足で余裕がありません。
利益が出ていませんから当然お給料も安くなりますし、
みんなイライラと不満を持ちながら働くことになるので、
必然的に職場環境が劣悪になりがちなんです。
（これがブラック企業が生まれる仕組み)
どんなに優秀で、やる気のある人であったとしても、
入社する会社をまちがえるとブラックな働き方になってしまうということですね。
なので転職活動のやり方ってたいせつなんです。
- 「採用される可能性が高そうな求人なら、とりあえずどこでもいい」
- 「とりあえず希望職種や希望業界に入れるならどこでもいい…」
- 「入社時はお給料が安くても、がんばって結果を出せばアップしていくはず…」
↑みたいな感じではなく、
最初からしっかりとホワイト企業の求人だけにしぼりこんで応募することが大切になります。
ここだけはきちんとやっておかないと、
入社後になってからものすごく後悔することになってしまいますよ。
会社って、入社後にはお給料や残業時間の交渉とかしてくれませんからね。
こちらの希望を伝えられるのって、基本的に入社前だけです。
これ、実は私もやってしまったミスなんですが、
当時無職ニートだった私は、
「とりあえず採用してもらえるなら、どこでもいいや…」
↑みたいな感じで適当に転職活動していました。
（ハローワークやリクナビの「おすすめ求人」みたいなやつに、
内容も見ずにかたっぱしから応募してました）
今から考えたらアホだったなあ…という感じなんですが、
これやってしまうと、本当に地獄を見ることになります。
一度入った会社は、そう簡単には辞められない（数ヶ月〜1年は拘束される）
（いったん入社した会社は、辞めたくてもそう簡単には辞められません…）
一度入った会社って、そう簡単には辞められないんです。
いろいろ理由をつけて退職日って引き延ばされますし、
たとえ正式に退職願いを出しても、
少なくとも数ヶ月〜1年間は気まずい職場でがまんすることになってしまいます。
どうせ辞めることを決めているどうでもいい会社のために、
自分の人生の貴重な時間をささげるとか最悪ですよね…。
でも、もう嫌だから明日でいきなり仕事辞める！とかやってしまうと、
自分の履歴書が汚れることになるので、これも簡単にはできません。
私もまちがえてブラック企業の求人に応募してしまい、
最悪な労働環境の職場に入ってしまったことがあります。
結局、その後に別の職場に転職したんですが、
今から思うと、本当に人生で無駄な時間でした…。
（最初からホワイト企業にしぼって転職活動すればよかった）
ブラックな職場にまちがえて入ってしまうと、
本当に貴重な人生の時間をドブに捨てて、無意味な時間を過ごすことになります。
めちゃくちゃ後悔することになりますから、くれぐれも注意して下さいね。
「ホワイト求人に強い転職サイト」で求人を探すのがコツ
（ホワイト求人に強い転職サイトで求人を探しましょう）
最初から年収高めで、しかも働きやすい職場で働きたい人は、
ホワイト求人に強い転職サイトを使って求人を探すようにして下さい。
ブラック企業の求人は最初から排除されているサイトなので、
リクナビやハロワより圧倒的に好条件な求人を見つけることができますよ。
↓例えば、以下のような優良ホワイト求人もたくさんあります。
転職活動ってどこで求人を探すか？によって、
結果がかなり変わってくるので、くれぐれも注意して下さいね。
（ハロワとかで探すとブラックに入ってしまう可能性大です）
- 20代未経験で年収450万円〜の求人
- 最短1週間〜2週間で入社の急募求人
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>>現在募集中のホワイト求人を見てみる
（無料登録で実際の年収を見られます）
今すぐは転職活動できない人もやっておくべきこと
（今すぐ転職活動できない人も、転職サイトへの無料登録だけは早めにやっておきましょう）
いろいろ事情があって、今すぐは転職活動を始められない…という人も、
転職サイトの無料アカウントは精神的に余裕のあるうちに作っておきましょう。
日々の疲労やストレスが限界になると、
転職サイトに登録するという作業すらやる気がなくなるものです。
疲れて仕事から帰ってきたら、
転職サイト見るのすらめんどくさい…ってなるのが自然ですからね。
転職サイトで無料アカウントを作り、
希望年収や志望職種などを入力しておくと、
自分にマッチする求人が出るたびに自動通知してもらえて便利です。
（優良求人が出てきた時に見落としがなくなります）
良さげな求人が見つかったら、ブックマーク保存して情報としてストックしておきましょう。
普段から転職サイトから送られてくる求人情報をこまめにチェックするくせをつけておくと、
この業界の年収や福利厚生の相場が自然にわかってきます。
（「ここはちょっとやばいかも…」みたいにブラック求人を自然に見分けられるようになります）
あと、普段からいろんな選択肢を見ておくと、
今の環境がどうしてもしんどくなったら転職もあると気づけるのも重要ですね。
いい意味での「逃げ道」を余裕のあるうちに確保しておくのが大事ですよ。
転職サイトっていろんなところがありますが、
絶対にブラックな職場に入りたくない人は、
↓ホワイト求人に強い転職サイトで求人を探すようにしてください。
マイナビエージェント（おすすめの無料転職サイト）
20代がホワイト求人探すならここ！
マイナビエージェントはホワイト求人が非常に見つかりやすい転職サイトです。
20代未経験で年収400万円〜の求人や、
在宅勤務OKのリモートワーク求人、
将来の幹部候補として入社できる求人など好条件な求人が多数ありますよ。
↑こちらはホワイト企業の求人に強い転職サイトです。
無料で使えるサイトですので、情報リサーチに活用しましょう。
転職活動を「すべて自力でやろうとする」のは完全に無理ゲー
（転職活動には必ず転職エージェントを使いましょう）
この記事を書いている2023年現在、
転職活動をすべて自力でやる…というのは、
完全に無理ゲーになっています（難易度が高すぎるという意味です）
もちろん、ルール的には自力でやってもいいんですよ。
ですが、現在はほとんどの人が転職エージェントを使って転職活動してますから、
自力で頑張ってもまず勝てない状態なのが現実なんですよね…。
受験や資格の勉強でみんなが予備校や資格スクールに通って
高確率で受かるテクニックみたいなものを知っているのに、
自分だけが手探りで独学でやってる…みたいな感じです。
これだと、書類選考すら通らない可能性が高いので注意して下さい。
今どきないとは思いますが、
自分で考えた手書きの履歴書や職歴書…とかは、
どんなに一生懸命書いても見づらくて、
採用担当者にうざがられるだけなんで注意して下さいね。
書類選考は転職エージェント経由で応募するのがごく普通になっています。
転職活動では、独学や自力でがんばろうとするタイプの人って絶対に損しちゃうんで注意して下さい。
大学入試や資格の勉強とかでもときどきみかけますが、
自分で成功法則を見つけよう！
…みたいに頑張っちゃうタイプの人ってだいたい落ちるんですよね。
（集中すべきなのはそこじゃない）
受験も転職も、一番大事なのは合格することです。
それ以外のことは、転職活動が終わってしまえば二度とかえりみることもありません。
そもそも、転職活動なんて人生でそう何度もやることではないんで、
成功法則やテクニックなんて見つけても、あとで使う場所がありませんしね…。
成功法則やテクニック！とかは転職のプロに任せて、
採用を勝ち取ることだけに集中しましょう。
次はこういう仕事やってみたい！って、
進路がなんとなく決まってる人はなおさらですね。
採用確率を確実にアップさせるためにも、
とりあえず転職エージェントの無料相談を受けることから始めましょう。
（リモートでもできますよ）
↓転職エージェントは以下のようなことを代わりにやってくれます。
なお、転職エージェントに報酬を払っているのは採用側だけですから、
私たち転職活動する側は完全無料で使うことができますよ。
- 書類選考対策（履歴書や職歴書などの添削）
- 面接のアポイント取りや日程調整の代行
- 希望する年収や勤務地に合わせた求人候補の提案
- 年収交渉の代行（面接への同席を含む）
↑特に最後の「年収交渉」は、やるかやらないか？で、
年収が100万円単位で変わってくることもあるので絶対利用した方が良いです。
むずかしい年収交渉を自力でできる人なんてほぼいません。
ただでさえ緊張する採用面接の場で、
給料これだけ下さい…！とか交渉するなんて現実的ではないですしね。
転職エージェントは完全無料なので、使わない理由はありません。
↓個人的におすすめの転職エージェント会社はこちらです。
私も転職活動がうまくいかず苦しんでいた時に相談し、
無事に現在の仕事に転職することができました。
とても親身に相談に乗ってくれますのでおすすめです。
＼ 人気のあの職種に採用される！／