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SaaS業界の転職体験談

SaaSのカスタマーサクセスはやめとけ?仕事内容と向いてない人の特徴

SaaS カスタマーサクセス やめとけ

(SaaSのカスタマーサクセスはやめとけ?)

  • SaaSのカスタマーサクセスはやめた方が良い?
  • 仕事内容がかなり辛いって本当?
  • 向いていない人の性格的な特徴は?

近年、カスタマーサクセスの需要が拡大中です。

特に、SaaSカスタマーサクセスは求人サイトでもよく募集しています。

ただし、インターネットの口コミでは、

「SaaSのカスタマーサクセスはきついからやめとけ」という人もいました。

本当にきついのでしょうか。

この記事では、SaaSカスタマーサクセスへの就職・転職を検討している人向けに、この職種リアルな仕事内容や平均年収、向いていない人の特徴を紹介します。

ぜひ参考にしてみてください。




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SaaSのカスタマーサクセスについて

SaaS カスタマーサクセス やめとけ 仕事

(カスタマーサクセスはどんな仕事?)

そもそもSaaSとは?

SaaS(サース)とは「Software as a service」の略です。

クラウド上のソフトウェアを、ユーザーがインターネット上で利用できるサービスのことを指します。

例としては、

  • Gメール
  • Googleドキュメント
  • Microsoft Office 365

などが挙げられるでしょう。

無料のものから有料のものまであります。

インターネットが使える環境ならば、いつでもどこでもアクセスできるのがSaaSの魅力です。

SaaSを導入することのメリットとしては、

  • 自社製品の開発の手間とコストの削減ができる
  • 自動でアップデートされるため、常に最新の状態で使える
  • インフラ整備に時間がかからず、すぐに業務に取り掛かれる

などがあります。

ただし、SaaSは汎用性が高く、カスタマイズしにくいです。

SaaSカスタマーサクセスの役割

カスタマーサクセスの役割は主に3つです。

  • 課題を抱える顧客に、自社のSaaSサービスの活用方法を提案
  • 顧客の課題解決・成功へのサポート
  • 開発側に顧客の声を届けてサービスの品質向上を図る

カスタマーサクセスは既存顧客の解約率を下げ継続利用してもらうことを目標に活動します。

顧客・開発者とのコミュニケーションが欠かせない職種でしょう。




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SaaSのカスタマーサクセスの仕事が辛いと感じる3つの瞬間

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(仕事が辛いと感じる瞬間は?)

SaaSのカスタマーサクセスは顧客の課題解決のサポートができるため、大変やりがいのある仕事です

ただし、仕事が辛いと感じる人もいます。

ここでは、カスタマーサクセスの仕事が辛いと感じる瞬間を3つご紹介します。

1. 残業が多い時

SaaSサービスは、開発ステージによって業務量が変わります。

残業時間が月5〜10時間だったり、30〜45時間だったりと、企業によってバラバラです。

サービスの開発が初期段階だと、設定方法を仕組み化できていない場合がほとんどでしょう。

サポートするのにも手間がかかるため、残業が多い傾向にあります。

2.サービスの解約をされた時

既存顧客のサポートの目的は、自社SaaSサービスを長く使ってもらうことです。

そのため、サービスの解約阻止を目標にしています。

解約された場合、自分の業績にカウントされる場合が多いです。

解約理由の中には経営状況の悪化に伴う解約も含まれます。

自分起因でない解約が続き、自分の業績が下がってしまうと辛いでしょう。

3. 顧客の理解がなかなか得られない時

SaaSサービスなのに、カスタマイズを求められることがよくあります。

SaaSサービスへの理解が得られないと、サービスの活用を提案しづらいですよね。

SaaSサービスへの理解を求める気持ちと、顧客の要望を解決してあげたい気持ちが交錯し、辛くなります。




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カスタマーサクセスの平均年収の実態

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(SaaSカスタマーサクセスの年収は?)

現在掲載中の求人情報をみると、

未経験の平均年収は約350万円、管理職では約800万円です。

成長スピードが早い業界のため、企業によって昇給ペースが早い可能性もあるでしょう。

ルート営業やITコンサルタントの経験者や、SaaSサービスの業界経験者が多いです。

カスタマーサクセスとしてキャリアを積んだ後、部署の戦略立案を行う事業責任者になった人もいます。




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SaaSのカスタマーサクセスに向いてない人の特徴3つ

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(SaaSカスタマーサクセスに向いていない人とは)

SaaSのカスタマーサクセスに向いていない人には、

  • 自発的にアクションできない
  • 自社プロダクト改善への協力意識が低い
  • データを活用せず、感覚だけで判断・行動してしまう

という特徴があります。

1. 自発的にアクションが取れない人

自分で情報をキャッチし、問題が起きたら周りと共同で解決する姿勢が求められます。

カスタマーサクセスは、成長途中の業界です。

誰かが教えてくれるのを待つ人は、求められていません。

2. 自社プロダクト改善への協力意識が低い人

「サービス開発の一部分を担っている」という意識で取り組まないと、顧客や開発者に歩み寄れません。

意識が低いことで、業務に支障が出るのは避けたいですよね。

カスタマーサクセスは、開発側に顧客の声を届ける役割を担っています。

顧客の声を積極的にフィードバックしていくことが重要です。

3. データを活用せず、感覚だけで判断・行動してしまう人

その時の感覚や勘で判断・行動する人は向いていないでしょう。

顧客をサポートする上で、データ分析は欠かせません。

データ分析が得意・管理が苦にならない人が向いているの職種です。




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